Service Level Agreement (SLA)

1. Gegenstand, Geltungsbereich und Abgrenzung

(1) Dieses Service Level Agreement (nachfolgend “SLA”) ist Anhang zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Datargo GmbH (nachfolgend “Datargo”) und konkretisiert die in Ziffer 6 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen geregelte Verfügbarkeit der Datargo-Dienste (Datargo Monitor, Datargo CRM, Datargo ID, Datargo ERP und NextPKI sowie das Bündelangebot Datargo One, einzeln und gemeinsam nachfolgend “Dienste”).

(2) Dieses SLA gilt ausschließlich im Verhältnis zwischen Datargo und ihren Geschäftskunden im Sinne des § 14 BGB (nachfolgend “Kunde”). Ein Vertragsschluss mit Verbrauchern im Sinne des § 13 BGB ist ausgeschlossen.

(3) Dieses SLA regelt ausschließlich die Verfügbarkeit und den Betrieb der von Datargo bereitgestellten Dienste selbst. Es begründet keine Zusage zur Verfügbarkeit, Erreichbarkeit oder Funktionsfähigkeit der vom Kunden überwachten, angebundenen oder mit den Diensten verbundenen Systeme, Anwendungen, Schnittstellen oder Datenquellen (nachfolgend “Kundensysteme”). Insbesondere bei Datargo Monitor bezieht sich die Verfügbarkeitszusage allein auf die Plattform; die Verfügbarkeit der überwachten Kundensysteme schuldet Datargo nicht. Die Einzelheiten ergeben sich aus den Besonderen Bedingungen Datargo Monitor .

(4) Die Zustellung von Benachrichtigungen, Alerts und sonstigen Mitteilungen über Drittkanäle (insbesondere Mobilfunk, Telefonie, E-Mail sowie Push-Dienste) liegt außerhalb des Einflussbereichs von Datargo und ist von der Verfügbarkeitszusage ausgenommen.

(5) Bei Widerspruch zwischen diesem SLA und den allgemeinen Verfügbarkeitsregelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehen die Regelungen dieses SLA vor. Die in Ziffer 9 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen geregelte Haftung gilt einheitlich und vorrangig; dieses SLA begründet keine eigenständige oder erweiterte Haftung. Im Übrigen gilt die in Ziffer 20 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen geregelte Rangfolge (Individualabrede vor Auftragsverarbeitungsvertrag und DORA-Addendum vor SLA und modulspezifischen Bedingungen vor Allgemeinen Geschäftsbedingungen).

2. Begriffsbestimmungen

Ergänzend zu den Begriffsbestimmungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen gilt für dieses SLA:

3. Verfügbarkeit und Messmethode

(1) Die monatliche Verfügbarkeit eines Dienstes wird je Kalendermonat nach folgender Formel berechnet:

Verfügbarkeit (%) = (Monatsminuten − Ausschlusszeiten − Downtime) / (Monatsminuten − Ausschlusszeiten) × 100

(2) Als Downtime gilt ausschließlich die vollständige Nichterreichbarkeit eines Dienstes am Übergabepunkt aus einem von Datargo zu vertretenden Grund. Downtime liegt erst vor, wenn die Nichterreichbarkeit an zwei aufeinanderfolgenden Messpunkten im Messintervall von fünf Minuten bestätigt wird. Bloße Teilstörungen, eine eingeschränkte Funktionsfähigkeit einzelner Teilfunktionen sowie Beeinträchtigungen der Verarbeitungsgeschwindigkeit (Performance) gelten nicht als Downtime.

(3) Die Messung erfolgt am Übergabepunkt nach den Messprotokollen von Datargo aus dem Rechenzentrum in der Europäischen Union. Maßgeblich sind die Messwerte von Datargo. Die ermittelten Werte werden kaufmännisch auf zwei Nachkommastellen gerundet.

(4) Bestreitet der Kunde einen von Datargo ermittelten Messwert, legt er Datargo unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb der Frist nach Ziffer 6 Absatz 4, eigene nachvollziehbare Aufzeichnungen vor. Die Parteien stimmen sich sodann über die maßgeblichen Werte ab. Bis zu einer einvernehmlichen Klärung gelten die Messwerte von Datargo, soweit der Kunde nicht das Gegenteil nachweist.

4. Verfügbarkeits-Ziele je Tarif

(1) Die nachstehenden Soll-Verfügbarkeiten beziehen sich jeweils auf den Kalendermonat und sind bewusst konservativ gewählt.

(2) Für Free-, Test-, Beta- und Preview-Angebote werden keine Service Level zugesagt; sie werden ohne Verfügbarkeitszusage, ohne Mängelhaftung und ohne Service-Gutschriften “wie besehen” bereitgestellt (Ziffer 5 Absatz 3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen). Für Datargo Monitor gilt die Verfügbarkeitszusage ausschließlich für die Plattform; die Zustellung über Drittkanäle nach Ziffer 1 Absatz 4 bleibt ausgenommen.

(3) Im Rahmen von Datargo One und Enterprise-Einzelverträgen können abweichende, insbesondere höhere Verfügbarkeits-Ziele, abweichende Mess- und Berichtsmodalitäten sowie zusätzliche Leistungskennzahlen individuell vereinbart werden. Eine solche Individualabrede geht diesem SLA vor.

5. Geplante Wartung, Notfallwartung und Wartungsfenster

(1) Datargo ist berechtigt, die Dienste zur Aufrechterhaltung und Verbesserung des Betriebs, zur Einspielung von Updates und Patches sowie aus Sicherheitsgründen vorübergehend zu unterbrechen (Wartung).

(2) Geplante Wartung kündigt Datargo mindestens 48 Stunden im Voraus in Textform oder über die für den Kunden eingerichteten Benachrichtigungswege an. Geplante Wartung wird, soweit nach Art und Zweck möglich, in nutzungsarme Zeiten gelegt. Geplante Wartung, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt wurde, bleibt bei der Berechnung der Verfügbarkeit als Ausschlusszeit unberücksichtigt, soweit sie insgesamt 8 Stunden je Kalendermonat nicht übersteigt.

(3) Notfallwartung zur Abwehr einer akuten Gefahr für Sicherheit, Integrität oder Funktionsfähigkeit der Dienste oder der Daten kann Datargo ohne Einhaltung der Frist nach Absatz 2 durchführen. Datargo unterrichtet den Kunden in einem solchen Fall unverzüglich und führt die Notfallwartung auf das erforderliche Maß und die erforderliche Dauer zurück.

6. Service-Gutschriften

(1) Unterschreitet die tatsächlich erreichte Verfügbarkeit eines kostenpflichtigen Dienstes im Kalendermonat das vereinbarte Verfügbarkeits-Ziel, gewährt Datargo dem Kunden auf Antrag eine verschuldensunabhängige Service-Gutschrift in Prozent des auf den betroffenen Dienst entfallenden Netto-Entgelts des betreffenden Kalendermonats nach folgender Staffelung:

(2) Die Service-Gutschrift ist je Kalendermonat insgesamt begrenzt auf 50 % des auf den betroffenen Dienst entfallenden Netto-Entgelts dieses Monats; für den Tarif Standard beträgt die Obergrenze 30 %.

(3) Die Service-Gutschrift ist keine Vertragsstrafe, sondern eine verschuldensunabhängige, minderungsähnliche Pauschalierung des Ausgleichs für eine reine Verfügbarkeitsunterschreitung.

(4) Der Kunde muss den Anspruch auf eine Service-Gutschrift innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Kalendermonats in Textform unter Angabe des betroffenen Dienstes und des geltend gemachten Zeitraums geltend machen. Nach Ablauf dieser Frist ist der Anspruch ausgeschlossen.

(5) Service-Gutschriften werden ausschließlich mit künftigem Entgelt verrechnet. Eine Auszahlung in bar oder eine sonstige Barvergütung ist ausgeschlossen.

(6) Die Service-Gutschrift ist der abschließende Rechtsbehelf des Kunden für die reine Unterschreitung der vereinbarten Verfügbarkeit. Weitergehende Ansprüche auf Schadensersatz oder Minderung wegen einer reinen Verfügbarkeitsunterschreitung sind insoweit ausgeschlossen. Unberührt bleibt die Haftung von Datargo für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit, für die Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten), für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, bei arglistigem Verschweigen eines Mangels, aus einer übernommenen Garantie sowie nach dem Produkthaftungsgesetz; insoweit gilt Ziffer 9 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen . Ebenso unberührt bleibt das außerordentliche Kündigungsrecht nach Ziffer 13 dieses SLA.

(7) Beiden Vertragsparteien bleibt der Nachweis vorbehalten, dass ein tatsächlich entstandener Nachteil höher oder geringer ist als die nach dieser Staffelung berechnete Service-Gutschrift.

7. Ausschlüsse von der Downtime

Nicht als Downtime gelten und bei der Berechnung der Verfügbarkeit unberücksichtigt bleiben Zeiten der Nichterreichbarkeit, die beruhen auf:

(a) geplanter Wartung nach Maßgabe von Ziffer 5 Absatz 2 sowie Notfallwartung nach Ziffer 5 Absatz 3;

(b) höherer Gewalt sowie Ereignissen außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Datargo, einschließlich verteilter Überlastungsangriffe (DDoS);

(c) Umständen aus der Sphäre des Kunden, einschließlich fehlerhafter Konfiguration, unzureichender Systemvoraussetzungen, des Internetzugangs des Kunden oder einer Verletzung von Mitwirkungspflichten;

(d) Störungen bei Drittanbietern oder vorgelagerten Diensten (Upstream), einschließlich E-Mail-, Mobilfunk-, Telefonie- und Push-Diensten sowie eingebundener Drittsysteme und Kundensysteme;

(e) der Nutzung von Beta- oder Preview-Funktionen sowie von Free- und Testangeboten;

(f) einer berechtigten Aussetzung des Dienstes, insbesondere bei Zahlungsverzug oder missbräuchlicher Nutzung nach Maßgabe der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

8. Support, Servicezeiten und Support-Kanäle

(1) Datargo stellt dem Kunden Support für die Dienste über die nachstehenden Kanäle nach Maßgabe des jeweiligen Tarifs oder Einzelvertrages bereit:

(2) Die Servicezeiten richten sich nach dem jeweiligen Tarif oder Einzelvertrag:

(3) Eine ordnungsgemäße Störungsmeldung enthält eine für die Nachvollziehbarkeit hinreichende Beschreibung der Störung, der betroffenen Funktion und der Auswirkung sowie der zur Eingrenzung erforderlichen Angaben. Der Kunde unterstützt Datargo im zumutbaren Umfang bei der Eingrenzung und Reproduktion der Störung.

9. Störungsklassen und Reaktionszeiten (Severity P1 bis P4)

(1) Datargo bearbeitet Störungsmeldungen nach Dringlichkeit (Severity) in vier Stufen von P1 (kritisch) bis P4 (gering). Die nachstehend genannten Zeiten sind ausdrücklich Reaktionszeiten, also die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung von Datargo innerhalb der Servicezeiten. Sie sind keine Lösungs- oder Wiederherstellungszeiten; eine bestimmte Zeit bis zur endgültigen Behebung einer Störung wird nicht zugesagt.

(2) Die konkreten Reaktionszeiten je Severity und Tarif ergeben sich aus dem jeweiligen Tarif oder Einzelvertrag. Reaktionszeiten beginnen mit dem Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung des Kunden innerhalb der Servicezeiten. Geht eine Störungsmeldung außerhalb der Servicezeiten ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der nächsten Servicezeit.

(3) Datargo nimmt die Erst-Einstufung der Severity anhand der gemeldeten Auswirkung vor und stimmt sie mit dem Kunden ab. Stellt sich heraus, dass eine Störung einer anderen Severity zuzuordnen ist, passt Datargo die Einstufung sachgerecht an.

(4) Datargo behebt Störungen mit der gebotenen Sorgfalt und im Verhältnis zur Severity vorrangig. Die Mitwirkung des Kunden (Absatz 3 und Ziffer 8 Absatz 3) ist Voraussetzung für eine fristgerechte Bearbeitung; Verzögerungen aus der Sphäre des Kunden verlängern die maßgeblichen Zeiten entsprechend.

10. Eskalation und Eskalationsmatrix

(1) Wird eine Störung der Severity P1 oder P2 nicht innerhalb der für die jeweilige Stufe vorgesehenen Zeit angemessen bearbeitet oder verschärft sich die Auswirkung, kann der Kunde die Bearbeitung nach folgender Eskalationsmatrix eskalieren:

(2) Beide Parteien benennen für die Eskalation geeignete Ansprechpartner und halten deren Erreichbarkeit aktuell. Für Enterprise- und Datargo-One-Kunden kann ein benannter Ansprechpartner (Technical Account Management) als ständiger Eskalationskontakt vereinbart werden.

(3) Bei Störungen, die regulierte Kunden betreffen, gelten ergänzend die Melde-, Unterstützungs- und Eskalationsregelungen nach Ziffer 11.

11. Regulierte Kunden (DORA und NIS2)

(1) Für Kunden, die als Finanzunternehmen im Sinne der Verordnung (EU) 2022/2554 (DORA) oder als wichtige oder kritische Einrichtung im Sinne der Richtlinie (EU) 2022/2555 (NIS2) und ihrer nationalen Umsetzung regulierten Anforderungen unterliegen, dient dieses SLA der Vereinbarung quantitativer und qualitativer Leistungsziele, die dem Kunden eine wirksame Überwachung der bezogenen Dienste und das unverzügliche Ergreifen angemessener Korrekturmaßnahmen ermöglichen.

(2) Datargo unterstützt regulierte Kunden bei Vorfällen, die die Dienste betreffen, im Rahmen der vereinbarten Service- und Eskalationsregelungen ohne zusätzliche Kosten oder zu vorab vereinbarten Kosten. Datargo stellt die nach Ziffer 12 vorgesehenen Nachweise und Berichte zur Verfügung, soweit der Kunde sie zur Erfüllung seiner aufsichtsrechtlichen Pflichten benötigt.

(3) Die über dieses SLA hinausgehenden erweiterten Informations-, Überwachungs-, Prüf- und Zugangsrechte, die Regelungen zu Subunternehmern, zur Unterstützung bei IKT-Vorfällen sowie zu Ausstiegsstrategien und Übergangszeiträumen regelt das DORA-Addendum , das für die betroffenen Kunden Vorrang vor diesem SLA hat. Die Compliance-Verantwortung verbleibt beim Kunden; dieses SLA und die Dienste begründen keine Zusicherung, dass die Nutzung allein die aufsichtsrechtlichen Anforderungen erfüllt.

12. Reporting, Status-Page und Verfügbarkeitsnachweise

(1) Datargo informiert über den Betriebsstatus der Dienste, geplante Wartung und wesentliche Störungen über die Status-Page sowie über die für den Kunden eingerichteten Benachrichtigungswege.

(2) Auf Anforderung stellt Datargo dem Kunden im zumutbaren Umfang einen Nachweis über die im Berichtszeitraum erreichte Verfügbarkeit (Verfügbarkeitsbericht) zur Verfügung. Für Enterprise- und Datargo-One-Kunden kann eine regelmäßige, mindestens vierteljährliche Berichterstattung über die erreichten Service Level vereinbart werden.

(3) Weitergehende Nachweise zu Sicherheit und Compliance, insbesondere Zertifikate, Testate und Prüfberichte, stellt Datargo nach Maßgabe von Ziffer 16 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und über das Trust Center bereit.

13. Außerordentliches Kündigungsrecht bei wiederholter SLA-Unterschreitung

(1) Unterschreitet ein kostenpflichtiger Dienst die für ihn vereinbarte Soll-Verfügbarkeit in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten oder in vier Kalendermonaten innerhalb eines Zeitraums von zwölf Monaten, liegt eine wiederholte erhebliche Unterschreitung der vereinbarten Service Level vor.

(2) In diesem Fall steht dem Kunden ein außerordentliches Kündigungsrecht aus wichtigem Grund hinsichtlich des betroffenen Dienstes zu. Das Kündigungsrecht setzt voraus, dass der Kunde Datargo die wiederholte Unterschreitung in Textform anzeigt und eine angemessene Frist zur Abhilfe setzt, sofern eine Abhilfe nicht offensichtlich aussichtslos oder unzumutbar ist. Die Kündigung bedarf der Textform.

(3) Das Recht beider Parteien zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund nach Ziffer 19 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie die Service-Gutschriften nach Ziffer 6 bleiben unberührt. Die Geltendmachung von Service-Gutschriften ist nicht Voraussetzung für die Kündigung.

14. Schlussbestimmungen

(1) Dieses SLA ist Anhang zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen; im Übrigen gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere die Regelungen zu Haftung (Ziffer 9), höherer Gewalt (Ziffer 23), Verjährung (Ziffer 24) sowie zu Recht und Gerichtsstand (Ziffer 26), entsprechend.

(2) Änderungen und Ergänzungen dieses SLA bedürfen der Textform. Individuelle Vereinbarungen zwischen den Parteien haben Vorrang vor diesem SLA.

(3) Sollte eine Bestimmung dieses SLA ganz oder teilweise unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen davon unberührt. An die Stelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung tritt die jeweils einschlägige gesetzliche Regelung.

Maßgebliche Sprachfassung

Dieses Dokument wird in deutscher, englischer und französischer Sprache bereitgestellt. Die englische und die französische Fassung sind ausschließlich Übersetzungen zur besseren Verständlichkeit. Maßgeblich und im Streitfall sowie bei Auslegungs- oder Übersetzungsdifferenzen allein verbindlich ist die deutsche Fassung.