Accord de niveau de service (SLA)

1. Objet, champ d’application et délimitation

(1) Le présent accord de niveau de service (ci-après le « SLA ») constitue une annexe aux conditions générales de vente de Datargo GmbH (ci-après « Datargo ») et précise la disponibilité des services Datargo régie à l’article 6 des conditions générales de vente (Datargo Monitor, Datargo CRM, Datargo ID, Datargo ERP et NextPKI ainsi que l’offre groupée Datargo One, individuellement et collectivement ci-après les « Services »).

(2) Le présent SLA s’applique exclusivement dans la relation entre Datargo et ses clients professionnels au sens du § 14 BGB (Code civil allemand) (ci-après le « Client »). La conclusion d’un contrat avec des consommateurs au sens du § 13 BGB est exclue.

(3) Le présent SLA régit exclusivement la disponibilité et l’exploitation des Services fournis par Datargo eux-mêmes. Il ne constitue aucun engagement quant à la disponibilité, l’accessibilité ou le bon fonctionnement des systèmes, applications, interfaces ou sources de données surveillés, raccordés ou connectés aux Services par le Client (ci-après les « Systèmes du Client »). En particulier pour Datargo Monitor, l’engagement de disponibilité porte uniquement sur la plateforme ; Datargo ne doit pas la disponibilité des Systèmes du Client surveillés. Les détails résultent des conditions particulières Datargo Monitor .

(4) La remise de notifications, d’alertes et d’autres communications via des canaux tiers (en particulier la téléphonie mobile, la téléphonie, le courrier électronique ainsi que les services push) échappe à la sphère d’influence de Datargo et est exclue de l’engagement de disponibilité.

(5) En cas de contradiction entre le présent SLA et les dispositions générales de disponibilité des conditions générales de vente, les dispositions du présent SLA prévalent. La responsabilité régie à l’article 9 des conditions générales de vente s’applique de manière uniforme et prioritaire ; le présent SLA ne fonde aucune responsabilité autonome ou étendue. Pour le reste, l’ordre de priorité régi à l’article 20 des conditions générales de vente s’applique (accord individuel avant contrat de sous-traitance et addendum DORA avant SLA et conditions spécifiques aux modules avant conditions générales de vente).

2. Définitions

En complément des définitions des conditions générales de vente, les définitions suivantes s’appliquent au présent SLA :

3. Disponibilité et méthode de mesure

(1) La disponibilité mensuelle d’un Service est calculée pour chaque mois civil selon la formule suivante :

Disponibilité (%) = (Minutes mensuelles − Temps exclus − Downtime) / (Minutes mensuelles − Temps exclus) × 100

(2) Constitue exclusivement un Downtime l’inaccessibilité totale d’un Service au Point de transfert pour un motif imputable à Datargo. Un Downtime n’existe que lorsque l’inaccessibilité est confirmée à deux points de mesure consécutifs dans un intervalle de mesure de cinq minutes. Les simples dysfonctionnements partiels, un fonctionnement limité de certaines fonctions partielles ainsi que les altérations de la vitesse de traitement (performance) ne constituent pas un Downtime.

(3) La mesure est effectuée au Point de transfert selon les protocoles de mesure de Datargo, depuis le centre de données situé dans l’Union européenne. Les valeurs de mesure de Datargo font foi. Les valeurs déterminées sont arrondies commercialement à deux décimales.

(4) Si le Client conteste une valeur de mesure déterminée par Datargo, il présente sans délai à Datargo, et au plus tard dans le délai prévu à l’article 6 alinéa 4, ses propres enregistrements vérifiables. Les parties se concertent ensuite sur les valeurs déterminantes. Jusqu’à une clarification d’un commun accord, les valeurs de mesure de Datargo s’appliquent, sauf preuve contraire apportée par le Client.

4. Objectifs de disponibilité par tarif

(1) Les disponibilités cibles ci-dessous se rapportent à chaque fois au mois civil et sont délibérément choisies de manière prudente.

(2) Aucun niveau de service n’est garanti pour les offres Free, de test, Beta et Preview ; elles sont fournies « en l’état », sans engagement de disponibilité, sans garantie des vices et sans avoirs de service (article 5 alinéa 3 des conditions générales de vente). Pour Datargo Monitor, l’engagement de disponibilité s’applique exclusivement à la plateforme ; la remise via des canaux tiers conformément à l’article 1 alinéa 4 reste exclue.

(3) Dans le cadre de Datargo One et des contrats individuels Enterprise, des objectifs de disponibilité différents, en particulier plus élevés, des modalités de mesure et de reporting différentes ainsi que des indicateurs de performance supplémentaires peuvent être convenus individuellement. Un tel accord individuel prévaut sur le présent SLA.

5. Maintenance planifiée, maintenance d’urgence et fenêtres de maintenance

(1) Datargo est en droit d’interrompre temporairement les Services pour assurer et améliorer l’exploitation, pour installer des mises à jour et des correctifs ainsi que pour des raisons de sécurité (maintenance).

(2) Datargo annonce la maintenance planifiée au moins 48 heures à l’avance sous forme de texte ou via les canaux de notification mis en place pour le Client. La maintenance planifiée est, dans la mesure du possible selon sa nature et son objet, placée à des périodes de faible utilisation. La maintenance planifiée annoncée au moins 48 heures à l’avance n’est pas prise en compte dans le calcul de la disponibilité en tant que Temps exclu, dans la mesure où elle ne dépasse pas au total 8 heures par mois civil.

(3) Datargo peut effectuer une maintenance d’urgence pour parer à un danger aigu pour la sécurité, l’intégrité ou le bon fonctionnement des Services ou des données sans respecter le délai prévu à l’alinéa 2. Dans un tel cas, Datargo informe le Client sans délai et limite la maintenance d’urgence à la mesure et à la durée nécessaires.

6. Avoirs de service

(1) Si la disponibilité effectivement atteinte d’un Service payant au cours du mois civil est inférieure à l’objectif de disponibilité convenu, Datargo accorde au Client, sur demande, un avoir de service indépendant de toute faute, exprimé en pourcentage de la rémunération nette afférente au Service concerné pour le mois civil considéré, selon l’échelonnement suivant :

(2) L’avoir de service est globalement plafonné par mois civil à 50 % de la rémunération nette afférente au Service concerné pour ce mois ; pour le tarif Standard, le plafond s’élève à 30 %.

(3) L’avoir de service n’est pas une pénalité contractuelle, mais une indemnisation forfaitaire, indépendante de toute faute et assimilable à une réduction, compensant un simple non-respect de la disponibilité.

(4) Le Client doit faire valoir le droit à un avoir de service dans un délai de 30 jours suivant l’expiration du mois civil concerné, sous forme de texte, en indiquant le Service concerné et la période invoquée. Passé ce délai, le droit est exclu.

(5) Les avoirs de service sont exclusivement compensés avec une rémunération future. Un paiement en espèces ou toute autre rémunération en numéraire est exclu.

(6) L’avoir de service constitue le recours définitif du Client en cas de simple non-respect de la disponibilité convenue. Les droits supplémentaires à dommages-intérêts ou à réduction pour un simple non-respect de la disponibilité sont à cet égard exclus. Demeure inchangée la responsabilité de Datargo pour dol et faute lourde, pour la violation d’obligations contractuelles essentielles (obligations cardinales), pour les dommages résultant de l’atteinte à la vie, à l’intégrité physique ou à la santé, en cas de dissimulation dolosive d’un vice, au titre d’une garantie assumée ainsi qu’en vertu de la loi sur la responsabilité du fait des produits (ProdHaftG) ; à cet égard, l’article 9 des conditions générales de vente s’applique. Demeure également inchangé le droit de résiliation extraordinaire prévu à l’article 13 du présent SLA.

(7) Chacune des parties contractantes se réserve le droit de prouver qu’un préjudice effectivement subi est supérieur ou inférieur à l’avoir de service calculé selon cet échelonnement.

7. Exclusions du Downtime

Ne constituent pas un Downtime et ne sont pas prises en compte dans le calcul de la disponibilité les périodes d’inaccessibilité résultant de :

(a) la maintenance planifiée conformément à l’article 5 alinéa 2 ainsi que la maintenance d’urgence conformément à l’article 5 alinéa 3 ;

(b) la force majeure ainsi que d’événements échappant au contrôle raisonnable de Datargo, y compris les attaques par déni de service distribué (DDoS) ;

(c) de circonstances relevant de la sphère du Client, y compris une configuration erronée, des prérequis système insuffisants, l’accès à Internet du Client ou la violation d’obligations de coopération ;

(d) de dysfonctionnements chez des prestataires tiers ou des services en amont (upstream), y compris les services de courrier électronique, de téléphonie mobile, de téléphonie et de push ainsi que les systèmes tiers intégrés et les Systèmes du Client ;

(e) l’utilisation de fonctions Beta ou Preview ainsi que des offres Free et de test ;

(f) une suspension justifiée du Service, en particulier en cas de retard de paiement ou d’utilisation abusive conformément aux conditions générales de vente.

8. Support, heures de service et canaux de support

(1) Datargo met à la disposition du Client un support pour les Services via les canaux ci-dessous, conformément au tarif ou au contrat individuel concerné :

(2) Les heures de service dépendent du tarif ou du contrat individuel concerné :

(3) Un signalement d’incident régulier contient une description de l’incident suffisante pour la traçabilité, de la fonction concernée et de l’impact ainsi que les indications nécessaires à la délimitation. Le Client assiste Datargo dans une mesure raisonnable pour la délimitation et la reproduction de l’incident.

9. Classes d’incidents et délais de réaction (Severity P1 à P4)

(1) Datargo traite les signalements d’incidents en fonction de leur urgence (Severity) selon quatre niveaux, de P1 (critique) à P4 (faible). Les délais mentionnés ci-dessous sont expressément des délais de réaction, c’est-à-dire le délai jusqu’à la première réponse qualifiée de Datargo pendant les heures de service. Il ne s’agit pas de délais de résolution ou de rétablissement ; aucun délai déterminé jusqu’à la correction définitive d’un incident n’est garanti.

(2) Les délais de réaction concrets par Severity et par tarif résultent du tarif ou du contrat individuel concerné. Les délais de réaction commencent à la réception d’un signalement d’incident régulier du Client pendant les heures de service. Si un signalement d’incident parvient en dehors des heures de service, le délai de réaction commence au début de la prochaine heure de service.

(3) Datargo procède à la première classification de la Severity sur la base de l’impact signalé et l’accorde avec le Client. S’il s’avère qu’un incident doit être affecté à une autre Severity, Datargo adapte la classification de manière appropriée.

(4) Datargo corrige les incidents avec le soin requis et en priorité en fonction de la Severity. La coopération du Client (alinéa 3 et article 8 alinéa 3) est une condition d’un traitement dans les délais ; les retards relevant de la sphère du Client prolongent les délais déterminants en conséquence.

10. Escalade et matrice d’escalade

(1) Si un incident de Severity P1 ou P2 n’est pas traité de manière appropriée dans le délai prévu pour le niveau concerné ou si l’impact s’aggrave, le Client peut faire remonter le traitement selon la matrice d’escalade suivante :

(2) Les deux parties désignent des interlocuteurs appropriés pour l’escalade et maintiennent leur joignabilité à jour. Pour les clients Enterprise et Datargo One, un interlocuteur désigné (Technical Account Management) peut être convenu comme contact d’escalade permanent.

(3) En cas d’incidents concernant des clients réglementés, les dispositions de signalement, de soutien et d’escalade prévues à l’article 11 s’appliquent en complément.

11. Clients réglementés (DORA et NIS2)

(1) Pour les clients soumis à des exigences réglementées en tant qu’entité financière au sens du règlement (UE) 2022/2554 (DORA) ou en tant qu’entité essentielle ou importante au sens de la directive (UE) 2022/2555 (NIS2) et de sa transposition nationale, le présent SLA sert à convenir d’objectifs de performance quantitatifs et qualitatifs permettant au Client une surveillance efficace des Services obtenus et l’adoption sans délai de mesures correctives appropriées.

(2) Datargo soutient les clients réglementés en cas d’incidents concernant les Services, dans le cadre des dispositions de service et d’escalade convenues, sans frais supplémentaires ou à des frais convenus au préalable. Datargo met à disposition les preuves et rapports prévus à l’article 12, dans la mesure où le Client en a besoin pour s’acquitter de ses obligations réglementaires.

(3) Les droits étendus d’information, de surveillance, d’audit et d’accès allant au-delà du présent SLA, les dispositions relatives aux sous-traitants, au soutien en cas d’incidents TIC ainsi qu’aux stratégies de sortie et aux périodes de transition sont régis par l’addendum DORA , qui prévaut sur le présent SLA pour les clients concernés. La responsabilité de la conformité demeure au Client ; le présent SLA et les Services ne constituent aucune assurance que la seule utilisation satisfait aux exigences réglementaires.

12. Reporting, page d’état et preuves de disponibilité

(1) Datargo informe de l’état d’exploitation des Services, de la maintenance planifiée et des incidents majeurs via la page d’état ainsi que via les canaux de notification mis en place pour le Client.

(2) Sur demande, Datargo met à la disposition du Client, dans une mesure raisonnable, une preuve de la disponibilité atteinte au cours de la période de référence (rapport de disponibilité). Pour les clients Enterprise et Datargo One, un reporting régulier, au moins trimestriel, sur les niveaux de service atteints peut être convenu.

(3) Datargo met à disposition des preuves supplémentaires relatives à la sécurité et à la conformité, en particulier des certificats, attestations et rapports d’audit, conformément à l’article 16 des conditions générales de vente et via le Trust Center .

13. Droit de résiliation extraordinaire en cas de non-respect répété du SLA

(1) Si un Service payant n’atteint pas la disponibilité cible convenue pour lui pendant trois mois civils consécutifs ou pendant quatre mois civils sur une période de douze mois, il y a non-respect répété et considérable des niveaux de service convenus.

(2) Dans ce cas, le Client dispose d’un droit de résiliation extraordinaire pour motif grave concernant le Service concerné. Le droit de résiliation suppose que le Client signale à Datargo le non-respect répété sous forme de texte et fixe un délai raisonnable pour y remédier, à moins qu’un remède ne soit manifestement vain ou déraisonnable. La résiliation requiert la forme de texte.

(3) Le droit des deux parties à la résiliation extraordinaire pour motif grave conformément à l’article 19 des conditions générales de vente ainsi que les avoirs de service conformément à l’article 6 demeurent inchangés. Le fait de faire valoir des avoirs de service n’est pas une condition de la résiliation.

14. Dispositions finales

(1) Le présent SLA constitue une annexe aux conditions générales de vente ; pour le reste, les conditions générales de vente s’appliquent par analogie, en particulier les dispositions relatives à la responsabilité (article 9), à la force majeure (article 23), à la prescription (article 24) ainsi qu’au droit applicable et au for compétent (article 26).

(2) Les modifications et compléments du présent SLA requièrent la forme de texte. Les accords individuels entre les parties prévalent sur le présent SLA.

(3) Si une disposition du présent SLA est ou devient nulle ou inapplicable, en tout ou en partie, la validité des autres dispositions n’en est pas affectée. La disposition légale applicable en la matière se substitue à la disposition nulle ou inapplicable.

Version linguistique faisant foi

Le présent document est fourni en allemand, en anglais et en français. Les versions anglaise et française sont des traductions fournies uniquement à des fins de commodité. La version allemande fait foi et est seule contraignante en cas de litige ou de divergence d’interprétation ou de traduction.