Conditions particulières Datargo CRM

1. Champ d’application, rapport avec les autres documents et ordre de priorité

(1) Les présentes conditions particulières (ci-après « Conditions particulières CRM ») s’appliquent exclusivement à l’utilisation du module Datargo CRM et complètent les conditions générales de Datargo GmbH (ci-après « Datargo »). Elles s’adressent exclusivement aux entrepreneurs au sens du § 14 BGB (Code civil allemand), aux personnes morales de droit public et aux patrimoines d’affectation de droit public.

(2) Dans la mesure où les présentes Conditions particulières CRM et les conditions générales se contredisent dans le contexte de Datargo CRM, les présentes Conditions particulières CRM prévalent. Pour le reste, les conditions générales, notamment la clause de responsabilité y figurant (l’article 9 des conditions générales), demeurent inchangées et s’appliquent à titre complémentaire. Toute référence dans les présentes Conditions particulières CRM à « la clause de responsabilité » renvoie à l’article 9 des conditions générales.

(3) L’ordre de priorité suivant s’applique : l’accord individuel prime le contrat de sous-traitance (AVV) , qui prime le Service Level Agreement et les présentes Conditions particulières CRM, qui priment les conditions générales. Pour les questions de traitement de données à caractère personnel, le contrat de sous-traitance prévaut. L’addendum DORA pour les clients du secteur financier contient des dispositions spécifiques pour les clients réglementés ; il prévaut sur les présentes Conditions particulières CRM dans la mesure où il prévoit expressément des dispositions dérogatoires pour les clients réglementés.

2. Définitions

Pour les présentes Conditions particulières CRM, les définitions suivantes s’appliquent en complément des conditions générales :

3. Description des prestations

(1) Datargo CRM est un service de gestion des relations avec les contacts, les prospects et les clients ainsi que d’organisation de la communication qui y est associée. À cette fin, Datargo met à disposition du client la plateforme, dans l’étendue fonctionnelle décrite dans le forfait choisi et dans la description des prestations, en tant que Software-as-a-Service utilisable via Internet.

(2) L’étendue fonctionnelle concrète et due résulte du forfait choisi et de la description des prestations. Datargo CRM comprend généralement les domaines fonctionnels suivants :

(3) Datargo développe Datargo CRM de manière continue. Datargo est en droit d’adapter, de remplacer ou de faire évoluer certaines fonctions, procédures et interfaces, dans la mesure où l’étendue des prestations contractuellement due n’en est pas substantiellement réduite et où les intérêts légitimes du client sont préservés. Datargo annoncera par écrit (Textform) et dans un délai raisonnable les modifications substantielles et défavorables au client.

(4) Datargo n’est pas tenu de procéder à un contrôle de fond, à une évaluation ou à une validation des contenus du client ou de la communication initiée par le client. La plateforme met exclusivement à disposition les moyens techniques de traitement et d’envoi.

4. Rôles au regard du droit de la protection des données et primauté de l’AVV

(1) Lors de l’utilisation de Datargo CRM, Datargo traite les contenus du client, notamment les données de contacts, de support, de chat et les données des clients finaux, pour le compte du client. Le client est à cet égard responsable du traitement au sens de l’article 4, point 7, du RGPD, Datargo est sous-traitant au sens de l’article 4, point 8, du RGPD et traite les données exclusivement sur instruction documentée du client.

(2) Les modalités de la sous-traitance, notamment les mesures techniques et organisationnelles, le recours à d’autres sous-traitants (sous-traitants ultérieurs), l’assistance à l’exercice des droits des personnes concernées, la notification des violations de données à caractère personnel ainsi que la suppression et la restitution des données, sont réglées de manière exhaustive dans le contrat de sous-traitance (AVV) conformément à l’article 28, paragraphe 3, du RGPD. En cas de contradiction, le contrat de sous-traitance prévaut, pour les questions de protection des données, sur les présentes Conditions particulières CRM et sur les conditions générales.

(3) En tant que responsable du traitement, le client répond de la licéité du traitement, notamment de l’existence d’une base juridique solide (article 6 et, le cas échéant, article 9 du RGPD) ainsi que de l’exécution des obligations d’information à l’égard des personnes concernées (articles 13 et 14 du RGPD). Datargo n’est soumis à aucune obligation autonome de vérification de la licéité du traitement initié par le client. Datargo se borne à informer le client, conformément à l’article 28, paragraphe 3, troisième phrase, du RGPD, lorsqu’une instruction constitue, de l’avis de Datargo, une violation manifeste des dispositions relatives à la protection des données.

(4) Dans la mesure où le client traite des catégories particulières de données à caractère personnel (article 9 du RGPD) dans Datargo CRM, cela relève de la seule responsabilité du client. Le client veille à ce qu’un tel traitement repose sur une base juridique valable et à ce que les mesures de protection supplémentaires nécessaires à cet effet soient prises.

(5) Lorsque des informations relatives à la protection des données ou des consentements sont requis pour les clients finaux, contacts ou utilisateurs du client, seul le client en est responsable. Datargo ne fournit à cet égard aucune information propre aux personnes concernées du client.

5. Licéité des contenus du client et de la communication, consentements publicitaires, garantie d’indemnisation

(1) Le client garantit que l’ensemble des contenus du client saisis via Datargo CRM ainsi que la communication sortante sont licites et ne violent aucun droit de tiers ni aucune disposition légale, notamment aucune disposition en matière de droit d’auteur, de marques, de noms, de droits de la personnalité, de protection des données, de concurrence ou de droit pénal.

(2) Le client est seul responsable de l’existence, pour toute communication publicitaire envoyée ou initiée via Datargo CRM, des consentements requis par le droit applicable. Le client veille en particulier à ce que

a) pour la publicité électronique, notamment la publicité par e-mail, le consentement exprès préalable des destinataires au sens du § 7, alinéa 2, UWG (loi allemande contre la concurrence déloyale) soit présent ou que les conditions de l’exception relative aux clients existants prévue au § 7, alinéa 3, UWG soient respectées ;

b) pour la prospection téléphonique, le consentement exprès préalable existe à l’égard des consommateurs et, à l’égard des autres acteurs du marché, au moins leur consentement présumé au sens du § 7, alinéa 2, UWG ;

c) les exigences relevant du droit de la protection des données applicables au consentement (article 6, paragraphe 1, et article 7 du RGPD) soient remplies et que les consentements, y compris la date, le libellé et la procédure de leur recueil, soient documentés de manière probante ;

d) un retrait ou une opposition valable des personnes concernées soit pris en compte sans délai et que la personne concernée soit exclue de toute communication ultérieure.

(3) Le client tient à jour la documentation nécessaire à la preuve des consentements. Datargo n’est pas tenu de vérifier ou de conserver l’existence, la validité ou la preuve des consentements.

(4) Le client garantit Datargo contre toutes les prétentions de tiers émises à l’encontre de Datargo en raison d’une violation des obligations prévues à la présente section, y compris les prétentions d’autorités, de personnes concernées, de concurrents (par exemple au titre de mises en demeure en droit de la concurrence) et de titulaires de droits. La garantie d’indemnisation couvre également les frais nécessaires d’une défense juridique raisonnable ainsi que les amendes infligées, dans la mesure où celles-ci reposent sur une violation imputable au client. La garantie d’indemnisation s’applique aux conditions suivantes :

a) Datargo informe le client sans délai de la réclamation ;

b) Datargo laisse au client, dans la mesure où cela est juridiquement admissible, la conduite de la défense juridique ou y participe de manière raisonnable et ne fait aucune reconnaissance sans l’accord du client ;

c) une éventuelle faute concomitante de Datargo (§ 254 BGB) doit être prise en compte ; la garantie d’indemnisation est exclue dans la mesure où la prétention repose sur une circonstance dont Datargo doit répondre.

6. Utilisation admissible, droit de blocage et de suspension

(1) Toute utilisation abusive ou illicite de Datargo CRM est interdite. Sont notamment interdits

a) l’envoi de publicité non sollicitée (spam) ou de communication de masse sans les consentements requis selon l’article 5 ;

b) la saisie, l’envoi ou la diffusion de contenus illicites, injurieux, trompeurs ou portant atteinte aux droits de tiers ;

c) l’envoi de logiciels malveillants ou de contenus susceptibles de porter atteinte à la sécurité ou à l’intégrité de la plateforme ou de tiers ;

d) les actes susceptibles de porter atteinte à la délivrabilité (réputation de l’infrastructure d’envoi) ou d’entraîner une inscription sur des listes de blocage (blocklists) ;

e) toute utilisation contraire au droit en vigueur, aux présentes Conditions particulières CRM ou à l’utilisation admissible prévue par les conditions générales.

(2) En cas de violation de l’alinéa 1, en cas de menace d’atteinte importante à la plateforme ou à des tiers, ainsi qu’en cas de demande justifiée d’une autorité compétente ou d’une personne concernée, Datargo est en droit de bloquer ou de suspendre temporairement, en tout ou en partie, les contenus concernés ou l’accès du client. Datargo choisira le moyen approprié le plus modéré et limitera l’étendue de la mesure au strict nécessaire.

(3) Datargo informera le client, par écrit (Textform), d’un blocage ou d’une suspension, si possible au préalable, sinon sans délai par la suite, et lui donnera l’occasion de prendre position et de remédier à la situation, à moins que des motifs juridiques ou de sécurité prépondérants ne s’y opposent. Le blocage ou la suspension est levé dès que le motif a cessé d’exister. Le droit de résiliation extraordinaire pour motif grave prévu par les conditions générales demeure inchangé.

7. Exploitation multi-locataires et configuration multimarque

(1) Datargo CRM est exploité en mode multi-locataires (mandantenfähig). Les données du client sont attribuées à son locataire et logiquement séparées des données des autres clients par des mesures techniques et organisationnelles appropriées. Les modalités de la séparation des locataires et des autres mesures de protection résultent du contrat de sous-traitance (AVV) et des mesures techniques et organisationnelles qui y sont décrites.

(2) Le client peut, au sein de son locataire et dans la mesure où le forfait le prévoit, gérer plusieurs marques ou unités organisationnelles (exploitation multimarque). Le client est seul responsable de l’attribution des contenus du client aux marques respectives ainsi que du respect des exigences juridiques applicables à chaque marque, notamment des prescriptions relatives aux mentions légales (Impressum), à la protection des données et à la publicité.

(3) Le client est responsable de la gestion de ses utilisateurs, de l’attribution et du retrait des droits d’accès au sein de son locataire ainsi que de la séparation correcte des accès entre ses marques et unités organisationnelles. Datargo ne procède au sein du locataire à aucune séparation ou attribution autonome des droits d’accès, sauf convention expresse contraire.

8. Widget de chat en direct sur les sites du client

(1) Lorsque le client intègre le widget de chat en direct de Datargo CRM dans ses propres sites web ou applications, il répond de l’intégration technique correcte ainsi que de l’exploitation conforme au droit à l’égard des utilisateurs de ses sites web et applications.

(2) Le client est responsable du traitement au sens de l’article 4, point 7, du RGPD à l’égard des utilisateurs de ses sites web et applications. Datargo traite les données à caractère personnel collectées dans le cadre du chat en direct en tant que sous-traitant, conformément au contrat de sous-traitance (AVV) .

(3) Le client met à disposition ses propres informations relatives à la protection des données à l’égard des utilisateurs de ses sites web et applications et y informe sur l’intégration et le fonctionnement du widget de chat en direct ainsi que sur le traitement de données qui y est associé.

(4) Dans la mesure où le widget de chat en direct stocke des informations dans le terminal des utilisateurs ou accède à des informations déjà stockées sur celui-ci et que cela n’est pas strictement nécessaire au sens du § 25, alinéa 2, TDDDG (loi allemande sur la protection des données dans les télémédias), le client recueille le consentement des utilisateurs requis selon le § 25, alinéa 1, TDDDG et met en œuvre à cette fin une solution appropriée de gestion des cookies et du consentement (Consent-Management). Le client veille à ce que le widget de chat en direct ne soit chargé ou activé qu’après l’obtention d’un consentement requis.

(5) La clause de garantie d’indemnisation prévue à l’article 5, alinéa 4, s’applique par analogie aux prétentions résultant d’une intégration non conforme au droit ou d’une exploitation non conforme au droit du widget de chat en direct par le client.

9. Types de données, hébergement des données et conservation

(1) Via Datargo CRM, Datargo traite pour le compte du client notamment les types de contenus du client suivants :

(2) Datargo conserve les contenus du client pendant la durée de la relation contractuelle ainsi que pendant les périodes déterminées ci-après et dans le contrat de sous-traitance (AVV) . Le client pilote, dans le cadre des fonctions mises à disposition, la conservation et la suppression des contenus du client qu’il traite et les aligne sur le principe de limitation de la conservation (article 5, paragraphe 1, point e), du RGPD).

(3) Dans le cadre de l’exploitation régulière, Datargo crée des copies de sauvegarde (backups). Celles-ci servent à la restituabilité en cas d’incident et ne sont pas destinées à servir d’archive ou de stockage à long terme pour le client. Les copies de sauvegarde sont conservées selon une rétention glissante de 30 jours.

(4) Le client est seul responsable de la définition et du respect de ses propres obligations légales de conservation et de suppression à l’égard de ses clients finaux, contacts et autorités.

10. Sauvegarde des données, restauration des données et responsabilité propre

(1) Une restauration de données par Datargo à partir des copies de sauvegarde conservées par Datargo est limitée à l’état de backup disponible le plus récent. Une restauration d’enregistrements individuels supprimés ou écrasés par le client à un moment antérieur quelconque n’est pas due, sauf convention expresse contraire.

(2) Les copies de sauvegarde conservées par Datargo ne dispensent pas le client de sa propre responsabilité en matière de sauvegarde. Le client est tenu d’utiliser les fonctions d’exportation et de sauvegarde mises à sa disposition et de conserver ses propres copies de sauvegarde des contenus du client qui lui sont essentiels. Pour le reste, l’article 10 (Sauvegarde des données) des conditions générales s’applique.

(3) La responsabilité de Datargo pour la perte de données est régie par l’article 9, alinéa 5, des conditions générales. Elle est limitée à l’effort de restauration habituel qui aurait été nécessaire si le client avait sauvegardé ses données de manière correcte et régulière. La responsabilité illimitée selon l’article 12 demeure inchangée.

11. Disponibilité, exportation des données, restitution et suppression à la fin du contrat

(1) La disponibilité de Datargo CRM est régie par le Service Level Agreement en vigueur. Les avoirs de service (service credits) prévus par le Service Level Agreement constituent le recours définitif du client en raison du seul non-respect de la disponibilité promise. Toute prétention plus étendue à des dommages-intérêts ou à une réduction en raison du simple non-respect de la disponibilité est exclue à cet égard. La responsabilité impérative selon l’article 12 demeure inchangée.

(2) Pendant la durée du contrat, le client peut exporter les contenus du client le concernant, au moyen des fonctions mises à disposition, dans un format courant et lisible par machine.

(3) Après la fin du contrat relatif à Datargo CRM, Datargo met à disposition du client, à sa demande et dans un délai raisonnable, les contenus du client dans un format courant et lisible par machine en vue de leur restitution ou de leur exportation, et participe dans une mesure raisonnable à une remise ordonnée des données. Le client est tenu d’initier l’exportation suffisamment à l’avance avant la fin du contrat.

(4) À l’expiration d’un délai de transition raisonnable après la fin du contrat, Datargo supprime les contenus du client, dans la mesure où aucune obligation légale de conservation ne s’y oppose. Le délai de transition et de rétention pour l’exportation des données après la fin du contrat est de 30 jours. Un délai prolongé pour les clients grands comptes (Enterprise) et les clients réglementés est à convenir séparément. Les modalités de suppression et de restitution des données à caractère personnel sont régies par le contrat de sous-traitance (AVV) , qui prévaut à cet égard.

(5) Pour les clients réglementés, les dispositions de sortie et de transition de l’addendum DORA pour les clients du secteur financier s’appliquent à titre complémentaire.

12. Responsabilité

(1) La responsabilité de Datargo est régie de manière exhaustive par l’article 9 des conditions générales et par les dispositions spécifiques au module qui précèdent. Les présentes Conditions particulières CRM ne fondent aucune responsabilité autonome ou étendue.

(2) Pour les dommages indirects, notamment pour la perte de leads, la perte de conclusions d’affaires, la perte de chiffre d’affaires ou de bénéfice, les économies non réalisées ainsi que pour les dommages résultant d’une interruption d’exploitation, Datargo n’est pas responsable en cas de négligence simple, hors violation d’obligations contractuelles essentielles. Les obligations contractuelles essentielles (obligations cardinales) sont les obligations dont l’exécution permet à elle seule la bonne exécution du contrat et dont le client peut régulièrement attendre le respect.

(3) La responsabilité illimitée pour dol et faute lourde, pour les dommages résultant d’une atteinte à la vie, à l’intégrité corporelle ou à la santé, au titre de la loi sur la responsabilité du fait des produits (ProdHaftG), en cas de dissimulation dolosive d’un défaut ainsi que dans l’étendue d’une garantie expressément assumée par Datargo demeure inchangée par l’ensemble des limitations et exclusions qui précèdent.

Version linguistique faisant foi

Le présent document est fourni en allemand, en anglais et en français. Les versions anglaise et française sont des traductions fournies uniquement à des fins de commodité. La version allemande fait foi et est seule contraignante en cas de litige ou de divergence d’interprétation ou de traduction.