Wenn der Chatbot sich zu erkennen geben muss: KI-Transparenz im Kundenservice ab August 2026

Automatisierte Erstantworten, KI-gestützte Ticket-Vorklassifikation, generierte Antwortvorschläge: Im Kundenservice ist KI längst Alltag. Ab dem 2. August 2026 wird Artikel 50 des EU AI Act durchsetzbar, und damit gelten verbindliche Transparenzpflichten für genau diese Systeme. Diese Pflichten sind von den Vorgaben für Anbieter universeller KI-Modelle (GPAI) zu trennen: Hier geht es nicht um das Modell, sondern um die Interaktion mit Menschen.

Was Artikel 50 verlangt

Der Kern ist eine Hinweispflicht. Anbieter von KI-Systemen, die zur direkten Interaktion mit Menschen bestimmt sind (etwa Chatbots), müssen sicherstellen, dass die betroffene Person erkennt, dass sie mit einem KI-System kommuniziert. Der Hinweis muss spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion erfolgen, es sei denn, der KI-Einsatz ist aus den Umständen offensichtlich. Hinzu kommt: KI-erzeugte oder bearbeitete Inhalte müssen maschinenlesbar als solche markiert werden, und Inhalte von öffentlichem Interesse, die als echt erscheinen könnten, sind gesondert zu kennzeichnen.

Was “informiert” praktisch heißt

Eine Zeile im Impressum reicht nicht. Der Hinweis muss klar, vor oder zu Beginn des Gesprächs und für die Nutzerin verständlich sein. In der Praxis bedeutet das mehr als ein Banner:

• Sichtbarkeit: Der KI-Hinweis steht am Anfang des Dialogs, nicht in einer ausklappbaren Fußnote.
• Sprache: Der Hinweis erscheint in der Sprache, in der die Person den Kontakt aufnimmt, nicht nur auf Englisch.
• Übergabe: Beim Wechsel zwischen KI und menschlicher Bearbeitung sollte erkennbar bleiben, mit wem gerade gesprochen wird.

Mehr als ein Hinweisbanner

Die schwierigere Seite ist die Nachweisbarkeit. Wer im Prüfungsfall zeigen will, dass der Hinweis tatsächlich und konsistent ausgespielt wurde, braucht eine Protokollierung der Konfiguration und der ausgelieferten Hinweise. In mandantenfähigen Umgebungen kommt hinzu, dass jede Mandantin ihre eigenen Kanäle, Sprachen und Eskalationswege betreibt: Die Transparenzlogik muss pro Mandant greifen, nicht nur global. Ein Customer-Service-Hub wie Datargo CRM, der Live-Chat, Tickets und Kontakte mandantenfähig zusammenführt, bietet dafür den natürlichen Ort, um Hinweis, Sprachzuordnung und Mensch-Übergabe einheitlich zu verankern.

Artikel 50 verbietet KI im Kundenservice nicht. Er verlangt nur, dass niemand im Unklaren darüber bleibt, mit wem oder mit was er spricht.